Toegevoegde waarde zit in koekjes

Afgelopen zaterdag werd ik verrast met een mooie attentie van Nespresso. In een chique verpakking zat een Bedankt-kaart met een set koffie en Cantuchini-koekjes. Als dank, omdat we al 5 jaar lang trouwe klant zijn en genieten van deze heerlijke koffies. Een klein gebaar, maar zo leuk om te ontvangen! Je voelt je als klant gelijk speciaal. En die aandacht en toegevoegde waarde, dat is waar het in klantbeleving om draait.

Helaas is deze aandacht lang niet bij iedere organisatie of lidmaatschap vanzelfsprekend. Je wordt gebombardeerd met acties en aanbiedingen om ergens klant te worden. Maar zodra je eenmaal je krabbel hebt gezet, word je nauwelijks nog gezien – ondanks de vaak vele trouwe jaartjes die je als bestaande klant hebt doorgebracht.

Persoonlijk en relevant?
Zo ben ik al jaren trouwe klant bij Ziggo voor mijn tv en Internet. Vorige week ontving ik tot mijn verbazing wederom een bericht dat de tarieven worden verhoogd met € 2,50. In 7 jaar tijd zijn de maandelijkse kosten met € 15 gestegen, tegen dezelfde voorwaarden. In al die jaren ben ik niet één keer benaderd met een voordeel op mijn standaardpakket, enkel voor uitbreiding in kanalen, MB’s enzovoort.

Als deze organisatie mij als klant goed in beeld zou hebben, zouden ze weten dat bij ons de tv nauwelijks aan staat, wij geen gebruikmaken van extra zenders en we ook de MB’s niet van het internet trekken. Er zit niets anders op dan op te zeggen. Ook dat blijkt een uitdaging. Ik heb al 3x gebeld met een wachtrij langer dan 10 minuten…

Waardering werkt!
Bestaande klanten zijn wat mij betreft de belangrijkste doelgroep voor een organisatie. Die moet je koesteren en aan je binden. Welke communicatie daar gepast voor is, is afhankelijk van het type organisatie. Een persoonlijk handgeschreven kaartje bij je bestelling of een leuke gift verhogen de attentiewaarde en daarmee ook de loyaliteit bij de ontvanger.

De kleinere particuliere webshops zijn hier zeer krachtig in. Maar ook retailers die steeds meer persoonlijke direct mailings sturen, afgestemd op het koopgedrag van de ontvanger, zien hun klanten terugkomen. Wanneer je immers laat zien dat je je eindklant kent en moeite voor hem/haar doet, zal deze zich meer gewaardeerd voelen en aan je binden.