Bij Pondres weten we als geen ander dat klantbeleving belangrijk is. Immers, ons vak is om onze klanten te helpen om de beste klantbeleving voor hun klanten te verzorgen. Om dat goed te kunnen doen, werken wij met mensen met passie voor hun werk. ‘Passie’ is niet voor niets onze eerste kernwaarde. Of het nu om een operator gaat, een IT specialist of een commerciële professional, het enthousiasme, de commitment en de betrokkenheid van al onze mensen zorgt voor meer effectiviteit in de organisatie en voor meer tevreden klanten. Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Happy people, better business. Naast het simpele feit dat wij onze mensen natuurlijk het liefst gelukkig zien, is het voor de klanttevredenheid dus ook cruciaal om inzicht te krijgen in de tevredenheid van onze mensen. Hoe tevreden zijn ze en waar kunnen we met elkaar verbeteren? Hier hebben we onderzoek naar gedaan.
We willen graag dat onze mensen zich gewaardeerd voelen. Maar voelen zij dat ook? De fysieke belasting en werkdruk houden we graag binnen acceptabele grenzen. Maar lukt ons dat ook? Op deze en nog veel meer vragen hebben we een eerste antwoord gekregen van onze mensen.
Mijn collega Amy vertelde onlangs over het eerste medewerkerstevredenheidsonderzoek dat we in november hebben uitgevoerd. De resultaten zijn binnen!
Die spreekwoordelijke meetstok erin hangen, dat is best wel spannend geweest. Zowel voor ons als voor degene die het onderzoek hebben ingevuld. Met een tweederde aan deelnemers hebben we een redelijk betrouwbaar eerste beeld gekregen.
Het beeld scherp zetten was wel even spannend. Wat is het tof om terug te zien dat onze mensen over het algemeen heel tevreden zijn over de leidinggevenden. Uit een recent artikel van het AD blijkt wel hoe belangrijk het is dat medewerkers tevreden zijn over hun leidinggevenden. Sterker nog ontevredenheid over leidinggevenden is de belangrijkste reden waarom medewerkers uiteindelijk hun ontslag indienen. Je kan je voorstellen dat wij dus enorm trots zijn dat we op deze manier mensen langer aan Pondres kunnen binden.
Ook ervaren de mensen veelal dat iedereen bereid is elkaar te helpen. Dat sluit mooi aan op een van onze kernwaarden, ’samenwerken’, die ik op deze manier terug zie komen.
Er zijn ook een aantal punten waar onze mensen minder positief over zijn. Schrikken we daarvan? Nee, al voor het onderzoek legden we onze oren natuurlijk vaak te luister. En wat we al hoorden komt wel overeen met wat we in het onderzoek terug zien. Het is nu wel prettig om de geluiden door het onderzoek meer concreet te kunnen maken.
De resultaten uit het onderzoek geven een goede richting voor het inzetten van verdere acties. Een onderzoek doen is namelijk stap één; de verdere opvolging ervan is net zo, of misschien zelfs nog belangrijker. Als organisatie durven we best te zeggen dat we niet meteen overal een oplossing op hebben.
Vanuit onze kernwaarde ‘leren’ hebben we wel de drive om te blijven verbeteren. Dus dat gaan we ook doen, samen met onze mensen. Alle leidinggevenden gaan eerst nog eens met hun team om tafel. Dan gaan we verder luisteren naar onze mensen, inzoomen op de onderzoeksresultaten en brainstormen over oplossingsrichtingen.
Ik kijk nu al uit naar de volgende ronde van het medewerkerstevredenheidonderzoek. Kijken hoe de vlag er dan bij hangt! En natuurlijk ben ik ook benieuwd of we die resultaten ook terugzien in onze klanttevredenheid.
Lizette is als HR-adviseur werkzaam geweest bij Pondres. Zij geeft advies aan management en medewerkers over alle mogelijke HR-aspecten. Ook zet ze zich in voor het (door)ontwikkelen van HR-beleid in lijn met bedrijfsdoelstellingen en huidige marktontwikkelingen.
Wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
