Kwaliteit als basis voor klanttevredenheid

Jaarlijks hebben we bij Pondres de auditors op bezoek voor de certificering voor ISO9001 (kwaliteit), ISO14001 (milieu) en ISO27001 (informatiebeveiliging). Voor ons een moment van bezinning, want wat is nu eigenlijk belangrijk voor Pondres als bedrijf en voor onze stakeholders, met als belangrijkste natuurlijk onze klant?

Klanttevredenheid

Eigenlijk een open deur: wij werken voor onze klanten, dus alles draait uiteindelijk om klanttevredenheid. Tevreden klanten blijven immers bij je en zorgen voor continuïteit. Maar wanneer is een klant nu tevreden? In basis moet daarvoor de dienstverlening voldoen aan de met de klant gemaakte afspraken over juistheid, volledigheid, tijdigheid en informatieveiligheid. Kortom: je moet kwaliteit leveren.

Bijvoorbeeld: een verzekeringspolis moet binnen 5 dagen verstuurd worden naar 125.000 personen. Juist betekent in dit geval: gebruik van het juiste papier, full colour geprint, de juiste tekst bij de juiste persoon in de goede opmaak, gevouwen naar A5 en gecouverteerd in de juiste verzendenvelop met de juiste bijlage en antwoordenvelop. Volledig betekent dat alle 125.000 exemplaren verstuurd worden met de afgesproken inhoud. Tijdig dat de mailing op het afgesproken tijdstip wordt aangeboden aan de postdistributeur. Veilig betekent dat de juiste maatregelen zijn getroffen om de privacy en integriteit te garanderen.

Meerwaarde

Voldoen aan de klantafspraken is de basis. Het wordt natuurlijk interessanter voor de klant, maar ook voor ons zelf als we meerwaarde kunnen leveren. Door mee te denken, door respons te verhogen, door communicatiekracht toe te voegen door bijvoorbeeld gepersonaliseerde boodschappen. Daar kunnen we bij Pondres echt een bijdrage aan leveren. Bovenop kwaliteit als basis.

Risicogebaseerd denken

Als je kwaliteit als basis neemt voor klanttevredenheid kun je je bij iedere processtap afvragen: Wat betekent in mijn proces juist, volledig, tijdig en veilig? Welke risico’s zijn er op ieder gebied? Wat kan er fout gaan? Welke maatregelen kan ik nemen om die risico’s te verkleinen? Door jezelf als leidinggevende en als medewerker in iedere processtap deze vragen te stellen, kun je een hoge kwaliteit dienst of product verzorgen. En dan heb je in de basis een tevreden klant die je kan verrassen door net even dat stapje extra te doen.

Leren van je fouten

Niemand is in staat alle risico’s van tevoren te voorzien. Dat betekent dat er dus toch nog iets fout kan gaan. Vervelend, maar het positieve is dat je er iets van kunt leren. Ga terug naar je processtap en vraag je zelf af: Op welk aspect heeft het betrekking? Hadden we dat risico van tevoren ook zelf al ingeschat, heeft de maatregel gewerkt? Kunnen we extra maatregelen treffen of de werkwijze veranderen? Daarmee verbeter je het proces en verhoog je verder de kwaliteit.

Tijdens een audit komen deze zaken in ieder gesprek aan bod. Soms anders geformuleerd, maar uiteindelijk met hetzelfde doel. Een mooie testcase dus om (voor jezelf en je stakeholders) te bewijzen dat je naar continue verbetering streeft. Wil je meer weten over ISO of de resultaten van onze audit? Of betekent kwaliteit en klanttevredenheid voor jou iets anders? Laat het me weten, ik ga er graag over met je in gesprek!