Kracht van het ketenproces
Een mooi voorbeeld vind ik de combinatie van een gepersonaliseerde kaart die we samen met een cadeauproduct verpakken. Vervolgens kunnen we daar zelfs een uitpakervaring aan toevoegen, zoals een speciale verpakking, een geur of een handgeschreven etiket. Maar ook klanten met abonnementsvormen zoals
Boombrush passen heel goed in onze dienstverlening. Dat proces hebben we eerder dit jaar succesvol geïmplementeerd. De kracht van Pondres is dus ons ketenproces. Maar dat gaat niet zomaar, daar gaat een grondige voorbereiding aan vooraf.
Hoge leverbetrouwbaarheid als basis voor succes
Onze klanten vinden ons vaak omdat we oplossingen bieden die niemand anders kan maken. Oplossingen die zich niet laten vangen in een standaardproces. Wij vinden het een sport om dit soort vraagstukken op te lossen. Het is daarbij belangrijk dat zo’n oplossing robuust wordt neergezet, want een naadloze procesketen leidt tot een hoge leverbetrouwbaarheid. En juist dat is een van de belangrijke succesfactoren voor het ‘
ontvangmoment’. Een attentie voor een verjaardag of jubileum wil je nu eenmaal niet een dag te vroeg of te laat ontvangen. Om die reden besteden we veel aandacht aan de onboarding van nieuwe klanten en de processen die daarbij komen kijken.
Onboarding met de Pondres Aanpak
Het klinkt als een cliché, maar een gedetailleerde voorbereiding maakt écht het verschil. Bij Pondres hebben we 4 strakke processtappen ontwikkeld om de onboarding te faciliteren. Dit noemen we de Pondres Aanpak. Het idee hierbij is om veel tijd en aandacht te besteden aan het exact begrijpen van de klantwens en alle details daarvan te kennen, zodat we het ketenproces in één keer goed kunnen ontwerpen en implementeren. Dat licht ik graag toe aan de hand van de vier stappen.
Stap 1: Intake
Tijdens de intake doen we een eerste inventarisatie van de klantvraag. Vaak is zo’n vraag best complex, omdat een proces meestal al is opgezet, maar het onvoldoende is ingericht op groei of uitbreiding van functionaliteit. Daarnaast vragen aspecten zoals de interfaces tussen systemen en afspraken over aanlevering of distributie veel aandacht. We proberen zo veel mogelijk te weten te komen over de wensen, eisen, doorlooptijden en technische specificaties van de gewenste oplossing, zodat we aan de slag kunnen. We maken daarbij gebruik van een checklist waarin alle aspecten aan bod komen. Het resultaat hiervan is een eerste functioneel procesontwerp. Op basis hiervan kunnen we toetsen of we de klantvraag goed hebben begrepen.
Stap 2: Analyse
Met alle informatie die we tijdens de intake verzamelen, gaan we in de analysefase aan de slag. De uitdaging daarbij is om complexe klantvragen op te splitsen in een eenvoudig en overzichtelijk proces. In de analyse maken we dan ook een technisch procesontwerp op basis waarvan we de maakbaarheid op alle disciplines in de keten beoordelen. Hierbij kijken we tevens naar zaken als de aanlevering van goederen of de distributie via de gewenste vervoerder. Dit procesontwerp stemmen we goed af met de klant, zodat we zeker weten dat het gehele proces van bestelling tot en met verzending maakbaar is.
Stap 3: Advies
Na een ‘go’ van de klant op het technisch procesontwerp, gaan we in deze stap aan de slag met de detailuitwerking van het ketenproces. Hierbij zijn er twee sporen: we kunnen de klantvraag beantwoorden met bestaande middelen en processen of er moet nieuwe functionaliteit ontwikkeld worden. In het eerste geval ligt de focus op het goed koppelen van de systemen en detailafspraken over de te verwerken SKU’s. Een goede volumeforecast en duidelijke informatie over de aanlevering van artikelen zijn daar onderdeel van. Als er nieuwe zaken ontwikkeld moeten worden, is er ook veel focus nodig op de inhoudelijke uitwerking ervan. In dat geval pakt een consultant het vraagstuk op. Het resultaat van deze stap is een detailuitwerking van het ketenproces en een offerte voor de dienstverlening.
Stap 4: Implementatie
Na een goede voorbereiding en een getekende offerte starten we op de overeengekomen datum met de implementatie van de oplossing. Wijzigingen zijn op dat moment niet meer mogelijk, omdat dit risico’s op fouten met zich meebrengt. In een complex ketenproces heeft elk aspect nu eenmaal impact op het volgende. En na een uitgebreide ketentest, van bestelling tot en met verzending, gaan we op de afgesproken datum live!
Hoe ‘vertraging’ leidt tot versnelling
In de afgelopen periode deden we op deze manier een flink aantal succesvolle onboardings. Een geslaagde implementatie was die van
Boombrush. Samen hebben we de tijd genomen om alle details uit te werken en daarmee konden we de gehele procesketen in detail ontwerpen. Soms kan de robuustheid van deze aanpak als vertragend worden ervaren, maar in de praktijk zien we dat deze ‘vertraging’ aan de voorkant leidt tot versnelling en een betrouwbare oplossing aan de achterkant.
Onvergetelijke ontvangervaring
Als verantwoordelijke voor de operatie ben ik er trots op dat we het onboardingsproces nu zo goed onder de knie hebben en dat we daardoor dagelijks veel ontvangers een positieve ‘
ontvangervaring’ kunnen geven. Dat doen we echt samen met de klant en dat geeft veel energie.
