Recent las ik een artikel van Ben Tiggelaar over het maken van fouten en de psychologische veiligheid van medewerkers. Het ging over de overtuiging dat je sociale risico’s kunt nemen op je werk. Wanneer medewerkers veiligheid op hun werk ervaren, zeggen ze wat ze denken, delen ze hun zorgen en vertellen ze over gemaakte fouten, zonder angst voor negatieve gevolgen.
Ook Harvard-hoogleraar Amy Edmonson bevestigt deze resultaten. Uit haar boek over dit onderwerp heeft Ben Tiggelaar drie belangrijke tips gehaald voor leidinggevenden die de psychologische veiligheid in hun bedrijf willen vergroten. Maar werkt deze prachtige theorie over verbindend leiderschap wel in de dagelijkse praktijk? Ik neem je graag mee in mijn eigen ervaringen.
Leg regelmatig uit dat fouten maken erbij hoort als je wilt leren en verbeteren. Onderstreep dat wanneer je nieuwe dingen onderneemt, het onmogelijk is om alles de eerste keer goed te doen. Daarnaast is het goed om frequent te herhalen wat het doel is waar je aan werkt, voor wie je het allemaal doet en waarom het werk dat je samen doet belangrijk is. Ook als je denkt dat iedereen dit allang weet.
Kies voor een bescheiden houding. Maak duidelijk dat je als leidinggevende niet denkt dat je alles weet, maar dat het erom gaat dat je samen leert. Stel daarnaast veel vragen aan je team, nodig je collega’s uit om mee te denken en zich uit te spreken. Wat ook helpt, zijn duidelijke spelregels voor discussies. Bijvoorbeeld: we vragen niet ‘wie heeft er schuld aan deze fout?’, maar ‘wat leren we hiervan?’. Zo voorkom je vingerwijzen, en houd je de blik op leren en verbeteren.
Dit begint met het uiten van waardering. Laat merken dat je het belangrijk vindt wat anderen zeggen, luister aandachtig en bedank collega’s voor hun inbreng. Ook is het essentieel om ontspannen om te gaan met fouten die mensen maken wanneer ze iets nieuws leren. Fouten zijn leermomenten, geen falen. Maar let op, zegt Edmondson: niet elke fout is hetzelfde. Wanneer collega’s heldere grenzen binnen het bedrijf niet respecteren, vergroot krachtdadig optreden juist de psychologische veiligheid.
Ook bij Pondres worden in de dagelijkse praktijk fouten gemaakt. Fouten die, soms in een andere gedaante, vaak opnieuw werden gemaakt. Om dit te doorbreken, hebben we een PDCA-cyclus ontwikkeld (Plan, Do, Check, Act). Gebaseerd op de kwaliteitscirkel van Deming.
Tijdens zo'n PDCA worden alle betrokkenen in het proces uitgenodigd en staan de volgende vragen centraal:
En het allerbelangrijkste: we spreken aan het begin van de sessie af dat het niet gaat om wie een fout heeft gemaakt, maar om wat we er met elkaar van leren. We behandelen elkaar met respect, omdat we ervan uitgaan dat iedereen zijn uiterste best doet om zijn werk goed te doen. Dus zodra we vanuit diverse invalshoeken hebben onderzocht hoe deze fout is ontstaan, besteden we het overgrote deel aan de structurele oplossing.
Tijdens de eerste sessies ervaarden medewerkers nog wantrouwen. Zijn ze alsnog op zoek naar de schuldige, alleen ‘in een nette verpakking’. We zijn nu ruim een jaar verder en deze vorm van wantrouwen hebben we inmiddels achter ons gelaten. Onder meer door consequent te zijn in de aanpak en doordat er altijd een ‘moderator’ aanwezig is die het proces en de ervaarde veiligheid goed bewaakt.
Dankzij onze aanpak met 'Plan, Do, Check, Act' is het onderlinge vertrouwen versterkt en hebben we diverse klanten verrast met een snelle en structurele verbetering. En bovendien hebben we zo al veel onnodige frustraties, onvrede en kosten in het bedrijf bespaard.
Heb jij ook een praktische aanpak op dit gebied? Of wil je een keer over onze aanpak van gedachten wisselen? Neem dan gerust even contact met me op, ik ben benieuwd naar jouw ervaringen!
Wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
