Sorry, klant

Een vakantie plannen is altijd leuk en dus ging ik vol goede moed begin dit jaar achter mijn laptop zitten om het web af te speuren naar een geschikte deal. Deze vakantie was wel net iets anders dan alle andere vakanties, we gingen namelijk op huwelijksreis. Ons wensen-/eisenlijstje was daarom wat langer dan normaal, compleet met bountystranden, goed eten en drinken, en mooi uitzicht vanaf de kamer. Na dagen hotels en landen vergelijken waren we eruit; Mauritius it is! Een luxe hotel, een honeymoonsuites met uitzicht op zee en een jacuzzi op het balkon. Als dat niet goed toeven zou worden …

Te mooi om waar te zijn

Na een paar stressvolle weken en een topbruiloft was het eindelijk zover: we gingen op huwelijksreis. In de tussentijd heb ik me nog vaak zitten verlekkeren aan het vooruitzicht van de geboekte vakantie. Ik zag ons al zitten op het balkon met een drankje, kijkend naar de zonsondergang op zee. Na een reis van meer dan 24 uur kwamen we aan in het hotel en we konden niet wachten om naar ‘onze’ suite te gaan. Nou, die zag er top uit. Ze hadden het bed versierd, er lagen cadeautjes voor ons huwelijk, de jacuzzi stond op het balkon en de zee, ja die was er … Door twee joekels van bomen kon je, als de wind goed waaide, nog net een stukje zien.

Klant is koning?

Pas na zes dagen zou er in het hotel een andere honeymoonsuite met zeezicht beschikbaar komen. Dus toen begon missie klantenservice reisorganisatie. Bellen vanuit Mauritius kost €2 per minuut – dat gingen we dus niet doen. Gelukkig konden we chatten met de reisorganisatie. We werden geholpen door Johan. Johan was het er inderdaad mee eens dat we een kamer met zeezicht hadden geboekt en ging het hotel benaderen of er nog iets te regelen was. De volgende dag hadden we een nieuw berichtje van Johan; hij had het hotel gesproken en we hadden de kamer die we geboekt hadden ook gekregen, inclusief zeezicht. Ik voelde me als klant bepaald niet serieus genomen. Maar ik had bewijs en ik vroeg Johan waar ik de foto van ons ‘’uitzicht op zee’’ naartoe kon sturen.

Na het versturen van de foto was er vanuit Johan radiostilte. We hebben nog contact gehad met Serge, Marieke en Pieter, die we allemaal het verhaal opnieuw moesten uitleggen en die stuk voor stuk ook niets voor ons konden betekenen.

Uiteindelijk hebben we dankzij hulptroepen vanuit Nederland en diverse telefoontjes toch een compromis kunnen sluiten met de reisorganisatie. We trokken na 6 dagen in een andere suite met écht zeezicht en hebben genoten van een mooie catamarantour die het hotel ons aanbood. Het was hoe dan ook een fantastische huwelijksreis. Maar niet met dank aan de goede zorgen van de reisorganisatie en bijbehorende klantenservice.

Het belang van een goede klantenservice

Als marketeer is het voor mij ontzettend belangrijk dat wat Pondres aanbiedt en wat ‘ik’ verkoop, overeenkomt met de diensten en producten die wij daadwerkelijk leveren. Klanten dienen precies te weten wat ze van ons kunnen verwachten. Dat ze weten waar ze aan toe zijn en simpelweg waar krijgen voor hun geld.

Natuurlijk maken we bij Pondres ook weleens fouten. Maar anders dan bij de reisorganisatie nemen wij een klacht serieus en doen we er alles aan om de fout te herstellen. Een vast team van customer support-medewerkers is altijd op de hoogte van en bereikbaar voor onze klanten. Wij durven sorry te zeggen. Zo houden we de klanttevredenheid hoog en bouwen we aan een optimale klantrelatie.

Heb jij een klacht of wil je meer weten over de mogelijkheden voor jouw klantenservice (ja ook jij, Johan)? Neem gerust even contact op, mijn collega’s en ik helpen je graag.