Klantloyaliteit ontstaat niet zomaar. Gemiddeld zijn er zeven contactmomenten nodig voordat iemand tot een aankoop overgaat. Dit aantal wordt iets lager zodra iemand een (vaste) klant is, maar ook dan is het juist belangrijk om in contact te blijven. En vooral: om top of mind te blijven. Want klantloyaliteit blijft alleen zolang jij toegevoegde waarde blijft bieden. Dit doe je door impactvol te communiceren, oftewel persoonlijk, uniek en relevant. Hoe je dat in de praktijk brengt – en juist niet? Ik geef een paar mooie voorbeelden.
Een bedrijf dat het naar mijn mening klantloyaliteit helemaal begrepen heeft, is onze eigen klant Shoeby. Met grote regelmaat krijg ik direct mailings met damesmode (voor mij) en een bescheiden variant met mannenmode (voor manlief), en stylingtips op basis van eerdere aankopen via de mail. Bovendien zijn ze niet zuinig met kortingen en na enkele bestellingen krijg je al een mooie ‘beloning’ in het spaarprogramma. En omdat ik al een tijdje enkel in zwangerschapskleding pas en dus niets bestel, laat Shoeby weten dat ik gemist word, krijg ik extra korting en de vraag of er misschien iets is waardoor ik ‘minder happy’ met Shoeby ben. Zo goed getarget dat ik me bijna schuldig voel voor mijn radiostilte.
Minder sterk vond ik het optreden van mijn krant toen ik mijn abonnement afgelopen najaar na jarenlang trouw lidmaatschap opzei. Bezorgissues in de zomer en weinig inzet om dit op te lossen of het leed verzachten gingen daaraan vooraf. Maar ik deed het met tegenzin en was door mijn mate in klantloyaliteit zeker nog bereid geweest een voordeliger of aangepast abonnement te overwegen. Tot mijn verbazing werd mijn opzegging echter zonder weerwoord verwerkt en pas enkele weken geleden kreeg ik de vraag of ik interesse had ik een nieuw abonnement – uiteraard tegen een mooie prijs. Inmiddels ben ik lang en breed gewend aan mijn krantloze leventje dus dat aanbod kwam little too late.
Tal van voorbeelden zijn te bedenken, waarbij het investeren in klantloyaliteit verkeerd heeft uitgepakt: Kortingscodes die al verlopen zijn voor je ze ontvangt, e-mails met een verkeerde aanhef (mannelijk/vrouwelijk, achternaam als voornaam of simpelweg leegte na ‘Beste’), reminders die maar binnen blijven komen hoe vaak je ook aangeeft dat de zaak al (via een ander kanaal) is opgelost. Op zich helemaal niet erg; ik maak zelf ook fouten, zowel zakelijk als privé. Wat veel belangrijker is, is de oplossing die je ervoor bedenkt en hoe je hierover communiceert met je klant. Juist daarin kun je van toegevoegde waarde zijn. Fouten maken je menselijk, en daar houden klanten van. Met meer waardering en klantloyaliteit tot gevolg.
Klantloyaliteit ontstaat niet met één contactmoment met je klant. Sterker nog, het is een voortdurend proces. Het gaat erom dat je jouw klanten blijvend verrast met relevante communicatie op het juiste moment. Om je een beeld te geven van hoe een klantloyaliteitsprogramma er in de praktijk uitziet, nemen we je graag mee door het klantloyaliteitsprogramma van Michelin en Hills.
Wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
