Ken jij het meest onderschatte touchpoint in de customer journey van de online koper?

Iedereen bij mij thuis weet het: papa is een vakidioot en hij wil graag zien hoe de bestelling wordt afgeleverd voordat deze de papierbak ingaat. Gelukkig heb ik een groot gezin en wordt er dus met grote regelmaat online besteld. Laat maar binnenkomen, die pakketjes!

Waarom toch steeds weer die nietszeggende doos?

Er wordt vaak veel aandacht besteed aan de usability en online vindbaarheid van een webshop. Als je eenmaal wat besteld hebt, word je volop gemaild en geappt om toch vooral weer wat te kopen. Voor mij geregeld een reden om juist geen vervolgbestelling te doen. Wat ik vooral verbazingwekkend vind, is hoe weinig aandacht er is voor het aflevermoment. Gemeengoed is een nietszeggende, bruine doos, met vulmateriaal, een lelijk geprinte pak- en retourbon en dat is het dan meestal wel. Echt jammer.

Want als er nu één moment is om klanten

te bevestigen in hun keuze
te triggeren een vervolgbestelling te doen
of aan te zetten tot aanbeveling aan familieleden en vrienden

… dan is dat het aflevermoment wel! Met recht het meest onderschatte touchpoint in de customer journey van de online koper.

Maar waarom laten e-tailers dan zo veel kansen liggen om conversie te verhogen? Ik zet de belangrijkste redenen op een rijtje:

Het aflevermoment wordt gezien als een logistiek event en niet als een communicatiemoment.
Het ontbreekt e-tailers aan een voldoende scherp klantinzicht: hoe weet ik bijvoorbeeld bij wie er cross-sell mogelijkheden zijn?
De klantdata en/of content is niet op orde of niet te ontsluiten.
Er is een gebrek aan kennis over de technische mogelijkheden om te personaliseren als onderdeel van het fulfilmentproces, zonder concessie te hoeven doen aan de cut-off-tijden.
De perceptie heerst dat het te duur is om on- en in-pack te personaliseren.
Veel e-fulfilmentbedrijven focussen op schaalvergroting, standaardisatie en robotisering, waardoor ‘mass customization’ in het fulfilmentproces onmogelijk wordt.

Wat is het goede nieuws?

Het verbeteren van de Customer Experience (CX) om zo het ‘duurzaam concurrentieel onderscheid’ te vergroten, wordt gezien als een belangrijke trend voor de toekomst en Pondres heeft al veel geïnvesteerd in innovatieve, betrouwbare en rendabele oplossingen om de CX rond het aflevermoment te verbeteren

Een aflevermoment om te herinneren

Ben je op zoek naar manieren om makkelijker nieuwe klanten te werven, bestaande klanten uit te bouwen en de lifetime value te verhogen? Neem gerust contact met me op via marcel.winkelman@pondres.nl of bel mij via 06 - 12 74 57 98, dan gaan we samen om tafel.

Marcel Winkelman
CEO Pondres

Bekijk LinkedIn