Is digitalisering moeilijk?

… of MAKEN we het moeilijk?

Het digitaliseren van je communicatie brengt veel voordelen met zich mee. Van een verbeterde klantervaring tot lagere kosten, van meer communicatiemogelijkheden tot meer inzicht in de ontvangst ervan. Allemaal bekende redenen om te digitaliseren, en daar ga ik dan ook niet verder op in. De grote vraag die ik wil beantwoorden is de volgende: waarom is de overstap naar digitalisering dan vaak zo moeilijk?

Argument 1: “Ik wil wel, maar de rest niet!”

Iedereen kent wel zo iemand: een tante, vriend of collega die maar niet kan wennen aan de smartphone en elke zaterdagavond nog steevast gebruikmaakt van de dvd-speler. Of sterker nog, die tijdens de film om de 20 minuten een reclameblok tolereert. Dat is een persoonlijke keuze natuurlijk, maar wanneer je wegens de ‘het gaat nu toch ook prima’-mentaliteit geen afscheid kunt nemen van het faxapparaat kan dat frustrerend én lastig worden.

Maar wat doe je eraan?
Het veranderen van de bedrijfscultuur kost veel energie. Elke afdeling en elke rol hebben eigen belangen die zij vertegenwoordigen. Dat hoort ook zo! Maar soms is het een blokkade als je iets veranderd wil krijgen. Dus hoe doe je dat? Het begint bij een overtuigende business case. Ga op onderzoek uit hoe jouw klanten benaderd willen worden en hoe je concurrenten dat doen. 

Argument 2: “Dat is toch allemaal veel te duur?”

Een bekende beer op de weg is het prijskaartje van de stap richting digitalisatie. Al die bedrijfsprocessen omgooien waar misschien al decennia denkwerk in zit, is natuurlijk ook een kostbare onderneming … toch? Ja, zelf je (klant)communicatieprocessen van de grond af opnieuw opbouwen is inderdaad een kostbare onderneming. Maar dat is vaak absoluut niet nodig en zelfs volstrekt onwenselijk.

Dus wat doe je eraan?
Ga in gesprek met de juiste leverancier op het gebied van klantcommunicatie. Maar laat je niet verleiden door prachtige maatwerkconstructies en dure software-investeringen. Het digitaliseren van je communicatie is namelijk niet perse je doel, jouw klanten beter bedienen en je operationele kosten verlagen wel.

Argument 3: “Wij weten gewoon niet hoe.”

Een loodgieter een tuin laten bestraten of een coureur een hijskraan laten bedienen is geen logische keuze. Hetzelfde geldt voor het digitaliseren van je communicatie. Als klantcommunicatie voor jouw organisatie een middel is in plaats van core business, is het logisch dat de kennis en kunde ontbreken om digitalisering intern te voor elkaar te krijgen.

Dus wat doe je eraan?
De oplossing is simpel: doe het niet alleen! Zeker omdat klanten steeds meer verwachten op het gebied van communicatie, en er ontelbaar veel ontwikkelingen en innovaties zijn. Hou het eenvoudig en probeer intern puur de gewenste situatie helder te krijgen. Dan kun je daarna met een specialist kijken wat er mogelijk is.

Argument 4: “Het maakt voor mijn business niets uit hoe ik de klant benader.”

Ik weet nog goed dat ik een mooie brief kreeg van een kledingwinkel. Op de klantkaart stond nog een tegoed van € 8,48 dat nog besteed kon worden tot 1 juni. Topidee: attent, er is een contactmoment met de klant en je krijgt potentieel een nieuwe order. Klein minpuntje: de brief kreeg ik eind augustus.

Wat doe je eraan?
Klantcommunicatie draait niet alleen om hoe je je klanten benadert, maar ook hoe het hele communicatieproces loopt. Werk je met een trigger? Met batches? Of is het meer een on-demand-benadering? Wat je ook kiest, zorg dat alle commmunicatie-uitingen en momenten op elkaar afgestemd zijn. Complexiteit heeft alleen nut als het werkt.

Nieuwsgierig?

Pondres is een expert op het gebied van klantcommunicatie en dat maakt ons een partner bij wie je al vroeg in je digitaliseringsproces met je uitdagingen terechtkunt. Vertel ons je verhaal en wij werken graag het een en ander voor je uit. Neem gerust even contact op met mij, of mijn collega Wouter via +31 88 949 41 73 of wouter.de.regt@pondres.nl.