Hello sunshine

Zou de schoonmoeder van Wouter de Regt hier blij van worden? Dat is de hamvraag die je jezelf moet stellen als je een (verdere) digitaliseringsslag wilt maken.

We zijn eruit: we gaan volgend jaar naar Texel op vakantie. Onze zoons zijn blij; ze hoeven geen uren in een vliegtuig of opgevouwen op de achterbank. Toen we twee jaar geleden met de schoonfamilie naar Florida gingen, was hun teleurstelling groot dat we na tien uur vliegen in Texas landden en dus nog niet op de plaats van bestemming waren gearriveerd. Hoe leuk ze het ook vonden om hun ‘sugar uncle’ weer te zien. Na zestig keer ‘Nee hoor, het duurt echt niet lang meer’ en het zoveelste potje ‘Ik zie, ik zie, wat jij niet ziet’ raakte ik zelf ook een beetje ontmoedigd. En ik had kramp.

Ik ben bijna twee meter lang, met de nadruk op bijna. Ik kom twee centimeter te kort om aanspraak te kunnen maken op een plek met extra beenruimte. De stoelen die hierover beschikken, waren allemaal al gereserveerd, dus ik heb in het totaal twaalf uur lang als een dubbelgevouwen sardientje in blik in het vliegtuig gezeten. Toen de kleine kale man voor mij besloot om zijn stoel in de slaapstand te zetten, kon ik zowat met mijn knieën mijn kin aantikken.

Hoewel de familie De Regt langzaam maar zeker in een afhaakstemming raakte, liet mijn schoonmoeder, uiteraard ook van de partij, zich niet van de wijs brengen. Ze reikt tot ongeveer halverwege mijn middel en had geen last van ruimtegebrek. Ze was in opperbeste stemming: ze ging haar zoon weer zien en had haar kleinkinderen en alles wat haar dierbaar was dicht bij zich. Ze is sowieso het type dat zich voornamelijk richt op de zonnige kant van het leven. Gelijk heeft ze. Als je voor een dienst betaalt, wil je daar toch optimaal van genieten?

Een goede customer journey …

Zij was ook degene die de reis had geboekt. Niks uren achter een computer op zoek naar de beste deal. Nee, ze was, zoals ze al jaren gewend is om te doen, naar de bank gestapt om daar haar reis te regelen. Ik wist niet dat dat überhaupt nog bestond. Al het uitpluiswerk heeft ze bij de vriendelijke dame van de Rabobank weggelegd, geen digitaal gedoe voor schoonmama. Voor het reserveren van een parkeerplek bij het vliegveld bracht ze haar vriend in stelling. Er werd niets aan het toeval overgelaten. Bij de incheckzuil werd er op de grote dag zelf vragend in mijn richting gekeken.

Het enige wat mijn schoonouders wilden was een prettige reis en een fijn weerzien, en soms neem je daarvoor een andere weg, heb ik ondervonden. Bij het eindeloos durende boarden waren we opeens schoonvader kwijt. Wat bleek, hij was als een van de eerste passagiers aan boord gegaan door simpelweg te kiezen voor de kortste rij, die van de businessclass. Toen we arriveerden in de USA koos ook mijn schoonmoeder voor de minste lange wachtrij, voor US citizenswelteverstaan. Op dat moment hebben we toch maar ingegrepen, een Amerikaans staatsburger als zoon of niet.

De dagen dat we in het pretparkenwalhalla van the Sunshine State verbleven, verliepen niet veel anders. De voorbereidingen waren getroffen, de planning was (al maanden) bekend en ondanks de Brabantse achtergrond stond mijn schoonfamilie steevast drie kwartier voor vertrek klaar voor weer een dag vol van Disney-vermaak. Bij de vriendelijke mensen die van dienstverlening echt een topsport hebben gemaakt. Het vakantiemotto was: zorgeloos genieten.

… voor een optimale customer experience

De ultieme klantbeleving is de kers op de taart; mijn schoonmoeder heeft er een neus voor en ik heb goed opgelet. Als je dubbelgeklapt in je stoel probeert je vliegtuigmaaltijd te verorberen, verlang je intens naar een plaatsje achter het gordijn waar de beter gesitueerden zitten. Je wilt op zijn minst dat het personeel je in ieder geval een vergelijkbaar VIP-gevoel geeft en je koffie en donut met de grootst mogelijke glimlach serveert. Dat je reis zo voorspoedig mogelijk verloopt en je niet onnodig lastig wordt gevallen met logistiek geneuzel.

Een prettige reis, dat is wat een klant gelukkig maakt. Op vakantie, maar ook bij andere bestemmingen, zoals een digitale route. Maak het de mensen zo comfortabel mogelijk als er een document moet worden ondertekend. Zoals bij contracten, overdrachtsdocumenten, hypotheekaktes, schadeformulieren, rekeningen en te boeken reizen. Vaak is het een onnodig complex traject dat veel tijd, moeite en dus geld kost, voor jou maar ook voor je klant. En als je toekomstige bezoekers al niet afhaken, is het comfort in veel gevallen nog ver te zoeken.

Vraag jezelf daarom eens kritisch af: Benut ik dit contactmoment optimaal? Is mijn procesflow optimaal ingericht op conversie versnellen en klantbeleving maximaliseren? En de grote hamvraag: Zou de schoonmoeder van Wouter de Regt hier blij van worden? Ik kom graag bij je langs om jouw reiservaringen te horen en te kijken hoe we deze kunnen verbeteren.

Wouter de Regt en (schoon)familie