De eerste helft van 2020 was eigenlijk als een willekeurige dag met mijn zoontje (of, ongetwijfeld in veelvoud, met meerdere kinderen): vol verrassingen en onverwachte wendingen. Wil ik een rondje wandelen, gaat hij na 10 meter op de grond zitten; hoop ik hem te verblijden met een boterham met pasta, blieft hij mijn boterham met jam; verschoon ik zijn luier, poept hij hem vol; moet hij gaan slapen, wil hij eerst lezen/kroelen/spelen/wandelen/springen.
Hetzelfde geldt een beetje voor alle plannen en ideeën die wij, en veel bedrijven met ons, hadden qua marketing en communicatie. Want toen kwam corona, en toen was alles anders. Wat heeft de crisis veranderd voor het communicatievakgebied en hoe kunnen we hiervan leren? Ik noem drie ontwikkelingen in zakelijke communicatie – ook inzetbaar richting het thuisfront.
Kinderen vragen soms op een negatieve manier om aandacht (jengelen, nadrukkelijk dingen doen die niet mogen). Maar ook bij volwassenen moet je af en toe tussen de regels doorlezen. Klagen, terugtrekken, ‘moeilijk doen’, weigeren; gedrag wat lijkt op onwil of tegenwerken, kan ook wijzen op onzekerheid of angst. Wat wordt er van mij verwacht, wat moet ik doen? Mensen willen duidelijkheid.
De manier waarop Mark Rutte en Hugo de Jonge ons toespreken is tekenend: eerst als krachtige, betrokken leiders om ons te verzekeren dat ze er voor ons zijn, toen wat strenger om ons de maatregelen serieus te laten nemen en daarna bemoedigd samen-staan-we-sterk om ons nog even te laten volhouden. De toegevoegde waarde van heldere communicatie en gedragsbeïnvloeding is sterker dan ooit. Dat merk je ook in bedrijven. Klanten willen van je horen, maar ook medewerkers. Onderzoek toont aan dat 63% van de ondervraagden dagelijkse updates van hun werkgever te verwachten; 20% zelfs nog vaker!
Flynn, anderhalf jaar, zegt nog niet veel, maar hij weet zich meer dan duidelijk te maken. De hele dag wijst hij om zich heen en zegt hij ‘diee!’. Soms enthousiast, soms dwingend, afhankelijk van de snelheid waarmee hij reactie krijgt. Ook de manier waarop hij erbij kijkt zegt genoeg. Big smile, stampvoetend of zelfs een trillend pruillipje … geen idee waar hij het geleerd heeft, maar hij beheerst alles tot in de puntjes.
En die zoon van mij heeft het goed begrepen: woorden zijn hartstikke overrated. Verbale communicatie brengt namelijk slechts 7% van een boodschap over: de rest wordt aangevuld door non-verbale communicatie (38%) zoals gezichtsuitdrukking en houding, en paraverbale communicatie (55%), denk aan toon, intonatie, volume, tempo.
Niet voor niets is gebarentolk Irma Sluis ineens een landelijke hype. En ook voor bedrijven geldt: laat jezelf zien, deel foto’s en video’s, spreek berichten in. Alles om zo persoonlijk mogelijk in contact te blijven met je doelgroep, intern en extern, en je boodschap over te brengen zoals je hem bedoeld hebt.
De verantwoordelijkheid voor zo’n klein en afhankelijk wezen is best eng af en toe. Google is vaak een bron van inspiratie. Een belangrijke opvoedtip volgens veel (soms zelfverklaarde) deskundigen: leg rustig en duidelijk uit wat je van je kind vraagt en waarom, en maak hierbij oogcontact. ‘Verlaag’ je dus letterlijk tot zijn of haar niveau (zie ook tip 2, non-verbale communicatie!).
Zeker bij crisiscommunicatie is het belangrijk dat je communicatie toegankelijk is voor iedereen. Denk aan doventolk Irma, maar ook aan moeilijke woorden of (on)bereikbaarheid van gebruikte kanalen. Stem je communicatie dan ook af op je gehele doelgroep en verdiep je in wat hen drijft en bezighoudt. Zo leer je begrijpen hoe mensen denken en reageren, en hoe je hierop kunt inspelen. Begripvol zijn kweekt begrip, dus doe daar je voordeel mee – op het werk en privé.
Je raadt het misschien al: ik ben gek op mijn zoontje en de manier waarop hij de wereld ziet en ontdekt. Gelukkig kan ik daar over drie weekjes eindeloos van genieten, want dan ga ik met zwangerschapsverlof! Nu voelt het nog wat gek om Pondres tot volgend jaar achter me te laten. Maar het is vooral heerlijk om een paar maanden in mijn gezinsbubbel te mogen duiken, en daarna weer met veel nieuwe (kinderlijk eenvoudige) inzichten aan het werk te gaan. Graag tot dan!
Wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
