Hoe kun je als webshop nog onderscheidend zijn? En ervoor zorgen dat klanten voor jou en niet voor een ander kiezen? Een vraagstuk waar veel bedrijven mee kampen. Want méér klanten, een hogere kassa-aanslag, een hogere koopfrequentie en goede referenties? Ja, dat wil iedereen wel.
Met fulfilment+ zijn de personalisatie mogelijkheden eindeloos, je kunt gerust spreken van hyperpersonalisatie. Door de ‘plus’ toe te voegen aan je order, maak je écht impact op de ontvanger en denken bestellers: ‘Wow, hier ga ik nog eens bestellen.’ De persoonlijke touch zorgt ervoor dat bedrijven zich onderscheiden waardoor hun klanten loyaal blijven. Bij Pondres regelen we dit van A tot Z.
Loyaliteit is een erkende succesfactor, maar tegelijkertijd is het lastig om het juiste haakje te vinden bij de klant. Hét recept voor een trouwe klant bestaat nu eenmaal niet. Wat weten we wel? Mensen maken keuzes op basis van herinneringen. Gebeurtenissen die er écht uitspringen, is wat klanten onthouden. Daarbij komt dat het standaard verwachtingspatroon inmiddels torenhoog is. En toch zijn er voldoende mogelijkheden om eruit te springen als bedrijf. Gelukkig maar. In deze blog geef ik je enkele haakjes om klanten te binden met je e-fulfilmentstrategie.
Laat ik eens beginnen in de winkelstraat. Ik sta niet vaak in een kledingwinkel, maar in mijn woonplaats Best zit een leuke Shoeby-winkel. Met al jarenlang persoonlijk kledingadvies van dezelfde stylistes. Vertrouwde gezichten als je de winkel binnenstapt: “Ah, daar heb je onze drukker van de magazines weer!”, zeggen ze dan enthousiast. Hoewel ik niet de drukker ben, maar we met Pondres wél helpen de gepersonaliseerde content te maken voor Shoeby, is het leuk om herkend te worden. “Hoe staat het met de voorbereidingen van de kaarten van de shopping night?”, vraagt een van de stylistes. “De direct mailings liggen al klaar. Jullie winkel staat weer vol met enthousiaste klanten volgende week”, antwoord ik dan met een lach. Het is altijd gezellig binnenkomen, totdat mijn kids een rokje, tasje of haarband hebben uitgekozen. “Pap, dit wil ik hebben.”
De weken na mijn aankopen volgen de communicatiemomenten. Die ik, omdat het mijn vakgebied is, uiteraard met bovenmatige interesse volg. Wat zo knap is: ieder contactmoment is volledig gebaseerd op mijn eerdere aankoopgedrag en de kennis die is opgedaan van mij als klant. In mijn mailbox ontvang ik een e-mail met persoonlijk advies. Op mijn deurmat een direct mail met een giftcard om me te bedanken voor mijn aankopen. En ook handig voor een papa die niet zo vaak in de winkel komt: een bijpassend advies van een t-shirt dat past bij de gekochte rok voor mijn dochter. “Ja, dat wil ik ook hebben, pap”, zegt mijn oudste dan. “Volgende keer, schat”, counter ik de aankoopdrang van mijn dochter voor even, waarna ik het t-shirt alsnog via de app in de webshop bestel.
Contactmomenten met je klant kun je zelf creëren. Belangrijk is dan wel dat je boodschap relevant is. In de logistiek wordt veel gewerkt met scanning. Scanning verzekert bedrijven dat de juiste bestelling klaarstaat voor verzending, maar kan ook weer gebruikt worden om de besteller alvast een bericht te sturen. ‘Beste Jos, je bestelling wordt nu ingepakt’. Ah, fijn, denk ik dan. Alles loopt op schema. In mijn ogen een stap die overigens minimaal randvoorwaardelijk is om succesvol te zijn als webshop. Houd de besteller op de hoogte, maar waak voor onnodige contactmomenten. Ik kijk uit naar de bezorging de volgende dag.
Ding-dong. De bel gaat. Is mijn bestelling op tijd? Check. Binnen het juiste tijdsvenster? Check. Persoonlijk overhandigd en niet achter de kliko neergelegd? Check. De randvoorwaarden zijn op orde. Fijn! Dan de toegevoegde waarde. Zit de bestelling in een standaard verzenddoos? Ja. Zo’n bruine doos. Hè jammer, gemiste kans. Want dit geeft nu net geen wow-effect bij mij als ontvanger. Eens kijken bij mijn volgende bestelling van een ander bedrijf. Zit de bestelling weer in een standaard verzenddoos? Nee, dit keer niet, maar wel in een witte verzendzak. Smoelt ook niet echt lekker. Weer een gemiste kans.
Het zijn de kleine dingen die het doen. Want er kan zoveel meer om het ontvangstmoment een moment van jouw bedrijf te laten zijn, voor jouw klant. Kies een branded verpakking, personaliseer je verpakking (op de doos of met een wikkel), etiketteer je verpakking met een fancy etiket of kies voor een herbruikbare doos, vanuit MVO-oogpunt, waar mijn kids na het uitpakken een kartonnen kasteel van kunnen bouwen. Ik noem maar wat.
Het pakketje is bezorgd. De laatste stap in het proces van veel bedrijven. Maar is het wel de laatste stap? Want eigenlijk begint (het verder opbouwen van) de klantrelatie pas bij het bezorgmoment. Verwende e-commerce consumenten laten zich steeds moeilijker verleiden en stellen steeds hogere eisen aan hoe en wanneer zij hun pakketje ontvangen. Al eerder genoemd: een snelle, correcte en flexibele levering, duidelijke bestel- en verzendcommunicatie en een persoonlijke of zelfs milieuvriendelijke verpakking; het hoort er standaard bij. Maar hoe kan ik een persoonlijke aankoopbeleving zoals in de winkel, ook in mijn e-commercetraject krijgen? Ik wil toch dat de online koper weer bij mij gaat kopen en dat de klantrelatie toekomstbestendig is.
Ik open mijn pakket. Eens kijken wat er in zit. Het juiste product? Check. Een brief in de doos? Check. Hé jammer, zo’n standaard verzendbrief waarop staat aantal = 1, magazijncode ART09472, locatie ED029. Fijn om te weten dat het product drie hoog in het magazijn opgeslagen lag … Not!
Personalisatie is er in alle vormen en maten. Het kan variëren van een gepersonaliseerd berichtje tot een gepersonaliseerde verpakking. Met naam, geslacht, aankoopgedrag en jubilea (zoals verjaardagen) heb je in de basis al genoeg informatie om een persoonlijke touch te geven aan je pakketje. Voeg bijvoorbeeld een persoonlijke coupon toe. Je weet wel, die je op de koelkast plakt met een magneetje. Een constante herinnering aan je webshop. Coupons zijn er in alle soorten en maten. De opties gaan van een korting bij de volgende aankoop tot de volgende keer gratis verzenden of een giveaway bij de volgende bestelling. Giftcards, met een persoonlijk geladen spaarsaldo. Op maat gemaakt voor de ontvanger. Ook al zo’n mooie trend!
Het is een prachtige wereld, die van de e-commerce. Het bezorgmoment is echt een moment van jou als bedrijf, voor jouw klant. Mijn oproep is dan ook om, als je de logistiek achter de webshop neerlegt bij een fulfilmentpartner, direct na te denken hoe je bestellers kunt raken. Je logistieke proces uitbesteden is één, maar de mogelijkheden zijn legio om klantbeleving toe te voegen aan misschien wel het belangrijkste touchpoint in de customer journey van de besteller: het aflevermoment. Dit maakt de impact van het aflevermoment veel groter, waarmee je je klanten bevestigt in hun keuze, ze weer bij je gaan kopen en positief zijn over jou als merkt, wat leidt tot actieve referenties.
Wil jij je als webshop onderscheiden van je concurrenten en klanten langdurig aan je binden? Ik vertel je graag meer over de aanpak van Pondres. Neem om te sparren vrijblijvend contact met me op.
