De laatste jaren is Pondres volop aan het investeren en optimaliseren in haar fulfilment. Dat klinkt allemaal erg veelbelovend, maar waar zijn we precies mee bezig? En hoe ziet de toekomst van fulfilment er eigenlijk uit? Wij vragen Marcel Renzenbrink, Manager E-fulfilment & Logistiek bij Pondres, het spreekwoordelijke hemd van het lijf.
Marcel is inmiddels ruim een jaar Manager E-fulfilment & Logistiek. Onder zijn leiding zijn de investeringen in fulfilment in een stroomversnelling gekomen, en hebben diverse processen meer vorm gekregen. Voor zijn overstap naar fulfilment heeft Marcel altijd in de rol van projectmanager invulling gegeven aan verschillende ontwikkelingen binnen en buiten Pondres.
Wellicht lijkt het een grote overstap, maar het gaat bij beide aandachtsgebieden over het vinden en toepassen van de juiste balans tussen inhoud, proces en relatie. Het neerzetten van een toekomstbestendige afdeling is daarnaast ook gewoon een supermooi project. Het vraagt om planvorming, resultaatgerichtheid en regelmatig bijsturen. Projecten binnen projectmanagement zijn echter veranderingen met een relatief korte doorlooptijd. Ik was op zoek naar een uitdaging van langere duur en heb die dan ook gevonden.
Fulfilment kent een aantal fundamentele vraagstukken: Hoe moet het optimale proces lopen en wat is de impact op gebieden als personeel en informatietechnologie? Hoe ga je om met de balans tussen een generieke dienst en specifieke wensen/eisen van klanten? Hoe zorg je voor een naadloze integratie met klanten en leveranciers? De uitdaging is om deze vraagstukken integraal te benaderen en te komen met een totaaloplossing. Vervolgens moet deze oplossing is behapbare brokken gerealiseerd worden.
Eén van de onderwerpen die ik heb doorgevoerd is transparantie in de performance: dit helpt bij het bepalen en prioriteren van verbeteringen en maakt sturing mogelijk.
Belangrijk onderwerp voor de komende periode is het transparant maken van de totale dienstverlening. Onze klanten willen en moeten de status van orders op ieder moment inzichtelijk hebben. Juiste communicatie op het juiste moment vereist uitermate betrouwbare informatie. Hier gaan wij de komende periode belangrijke stappen in zetten.
De markt rondom E-fulfilment is aan het stabiliseren; de grote groei ligt achter ons. Operationeel komt de focus vooral te liggen op het zo efficiënt (in tijd en geld) uitvoeren van processen door de totale keten van fulfilment (bij de klanten en fulfilmentorganisaties), denk aan verdere automatisering en robotisering. Maar strategisch gezien wordt klantbeleving voor de consument belangrijker dan prijs. Pondres houdt in iedere stap van het fulfilmentproces rekening met klantbeleving, voor zowel de klant als de consument. Van een inzichtelijk en betrouwbaarbaar bestel- en retourproces tot aan vergaande personalisatiemogelijkheden in en rondom de bestelling.
Door het integreren van onze print-, mail- en fulfilmentoplossingen zijn wij in staat om een ultieme customer experience te bieden en in te spelen op de vraag naar personalisatie. Dit vraagt echter wel investeringen op IT- en organisatiegebied.
Pondres levert een standaard kwalitatief goede fulfilmentdienst, waar ruimte is voor maatwerk en personalisatie. Personalisatie en klantbeleving zijn thema’s waar Pondres haar ervaring vertaalt naar concrete oplossingen. Wij hebben geen ambitie om in de groot volume (internationale) markt te opereren, we willen ons juist focussen op bovengenoemde thema’s. Pondres zorgt voor omnichannel klantcommunicatie en ziet naast fysieke en digitale kanalen ook een fulfilmentbestelling als waardevol contactmoment. Wij zijn in staat om deze drie business units effectief te combineren voor een optimale klantbeleving en een hogere conversie.
Ik vergelijk fulfilment wel eens met een gas-, water- en lichtoplossing. Transparant aan de voorkant, maar supercomplex aan de achterkant. Een wereld waar het licht letterlijk 24 uur per dag moet branden. De grote uitdaging voor Pondres is om deze ‘verborgen’ wereld zo efficiënt en geautomatiseerd mogelijk in te richten, met gepersonaliseerde, unieke oplossingen voor elke klant aan de voorkant.
Wil je meer weten over onze fulfilmentoplossingen of onze kijk op ontwikkelingen in de markt? Laat het me gerust even weten via marcel.renzenbrink@pondres.nl, ik ga graag met je rond de tafel om jouw fulfilmentvraagstuk inzichtelijk te maken en invulling te geven.
Wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
