Breng met een customer journey mapping de klantreis in kaart.
Voor jou als ondernemer is het van belang om te weten waar je klanten zich bevinden in hun 'klantreis' en wat hun behoeften zijn. Alleen dan kun je hier immers op inspelen en hen de juiste informatie op het juiste moment te geven die ze nodig hebben om voor jou te kiezen. Een customer journey maakt dit inzichtelijk.
In het kort is de customer journey, de klantreis die iedere potentiële klant aflegt. Dit begint bij verkrijgen van een behoefte en gaat door tot het doen van een eerste aankoop. Hopelijk wordt de klant loyaal aan jouw merk en wordt het zelfs een ambassadeur. De hele klantreis kun je in beeld brengen zodat je kan gaan sturen om klanten weer een stapje verder te brengen.
Dit kun je zowel door een offline en online klantreis, maar vaak loopt dit door elkaar. Met de journey wordt concreet gemaakt wat de klant bezighoudt, op welk moment en aan welke informatievoorziening er behoefte is. Door deze informatie inzichtelijk te hebben, kan er gericht ingespeeld worden op de vraag en handelingen van de consument. Om de digitale klantreis in kaart te brengen wordt er vaak gebruik gemaakt van mapping.
In onderstaand schema zie je uit welke 9 fases de customer bestaat.
De prospect heeft de opties wel overwogen en maakt een beslissing.
De customer journey bevat niet altijd evenveel fases en niet alle fases duren even lang. Dit heeft te maken met het risico, het product en de routine. Het aankoop proces van een chocolade reep is niet te vergelijken met van het uitbesteden van een onderdeel in je bedrijfsproces.
Er zit een groot verschil tussen de customer journey van een klant die behoefte heeft aan een chocoladereep en een klant die zoekt naar partij die hem kan helpen bij zijn fulfilment. In beide gevallen kan men een behoefte ervaren (trek of hulp), maar het risico van de behoefte ligt ver uiteen.
Wanneer iemand behoefte heeft in een chocoladereep, is de customer journey vaak kort. Er leeft een behoefte en vervolgens wordt er weinig tijd besteed in de daaropvolgende fases. Er wordt snel een keuze gemaakt tussen de verschillende repen en de aankoop volgt meteen. Het risico is laag, waardoor men kan handelen met een impulsaankoop. Dat is maar goed ook. Als je voor elke kleine aankoop alle alternatieven moet afwegen, wordt boodschappen doen een dagtaak.
Wanneer iemand op zoek is naar een dienst of service wat veel impact heeft op bedrijfsprocessen zoals het distributieproces, wordt het risico een stuk groter. De behoefte wordt uitgesproken en zo scherp mogelijk in kaart gebracht. Vervolgens gaat deze zich oriënteren naar de mogelijkheden van het uitbesteden van onderdelen uit het proces, bijvoorbeeld door samen te werken met een fulfilmentpartij. Er worden vervolgens verschillende partijen overwogen om tot een beslissing te komen.
Het risico en de impact heeft dus invloed op hoe de customer journey ervaren en doorlopen wordt. De klantreis van een chocoladereep kan binnen 10 seconden voltooid zijn, de behoefte vervullen door een dienst af te nemen kan eenvoudig 6 maanden duren. Wees ervan bewust hoe risicodragend jouw product of dienst is en pas hier de uitwerking van de klantreis op aan. Geef je klanten de tijd om hem te doorlopen en push hen niet. Door de klantreis goed inzichtelijk te hebben kun je extra informatie geven op kritische momenten in de reis zodat je de klant op het juiste moment kan helpen. Gaat het om een impulsaankoop? Dan heb je wat meer vrijheid en kun je kort op de bal communiceren. Denk hierbij ook aan instore communicatie, het beslis moment ligt vaak pas in de winkel.
Naast risico is ook routine van invloed. Is je klant dol op hazelnoot chocoladerepen van een specifiek merk. Dan is de customer journey eigenlijk al bepaald. Er is geen sprake van overwegingen of serieuze alternatieven. Toch zie je bij dit soort low impact aankopen dat de consument minder loyaal is en zich op de winkelvloer nog kan laten verleiden door een aanbieding van een ander merk. Bij dit soort producten kun je dus bij fase 8 nog extra investeren in loyaliteit en van je klanten echte ambassadeurs maken.
Vrijwel elk mens houdt van routine en leeft hier ook naar. Bevalt iets goed? Dan wordt het vaak opnieuw gekocht. Houd hier dan ook rekening mee aan het einde van de funnel. Zorg dat je klanten tevreden blijven. Naast dat zij blijvend jouw product kopen en hun customer lifetime value hierdoor van hoge waarde is, zullen zij bewust maar vooral ook onbewust nieuwe klanten werven voor jou.
Customer journey mapping is een nadere benaming voor het in kaart brengen van de klantreis. Met mapping maak je visueel inzichtelijk waar klanten en prospects mee bezig zijn en via welke kanalen zij actief zijn. Zo kun je vervolgstappen van de klanten of prospects voorspellen, om hen te ondersteunen of sturen in hun behoeften.
Naast het inzichtelijk maken van de kanalen en behoeften, kun je met een customer journey mapping ook knelpunten en zwaktes in jouw communicatie of services ontdekken. Zo kun je kanalen beter op elkaar afstemmen om de klantreis zo soepel mogelijk te laten verlopen. Door de minder functionerende kanalen anders in te steken, te wijzigen of verwijderen, kun je ervoor zorgen dat de conversieratio stijgt.
Hoe maak je een customer journey? Dat is niet eenvoudig, maar wel zeer waardevol. Aan de hand van vijf stappen helpen wij je graag op weg.
Een persona maakt je doelgroep tastbaar door er een persoon met karaktereigenschappen aan toe te kennen. Die persona is de persoon waaraan jij verkoopt. Dit maak je inzichtelijk door bijvoorbeeld collega’s vragen te stellen die in direct contact staan met je doelgroep, natuurlijk ook door interviews te houden met mensen uit je doelgroep en door onlineonderzoek..
Bedenk niet alleen een leuke naam, woonsituatie, hobby en werk, maar duik ook dieper in de materie met vragen als:
Het ontwikkelen van een customer journey mapping is niet eenvoudig. Daarom is het belangrijk deze drie valkuilen in gedachten te houden, voordat je de reis van jouw klant 'plant':
Na het lezen van al deze informatie wil je waarschijnlijk direct aan de slag met jouw customer journey. Je hebt immers genoeg informatie verkregen om de klantreis in te richten. De ervaring leert dat het lastig is om de theorie om te zetten in praktijk. Als je niet weet waar je moet beginnen, even wil sparren of de mapping van je customer journey in het geheel wil uitbesteden, kun je altijd vrijblijvend contact met ons opnemen.
Pondres is specialist in het optimaliseren van de klantbeleving met passende, unieke klantcommunicatie. Wij voegen waarde toe aan elke schakel van de customer journey, waardoor jouw klanten binnen de kortste keren in de ambassadeursfase terechtkomen.
Met oneindig veel mogelijkheden in communicatie, verzending, digitale transformatie en fulfilment ontzorgen wij jou en worden jouw klanten ambassadeur. Lees verder over onze verschillende diensten of neem direct contact op.
Wil je aan de slag met de customer journey of wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
