Het begint met de klantreis
Jij hebt een boodschap voor je klant; dit kan een wervende boodschap, een boodschap van administratieve aard of misschien wel een notificatie of herinnering zijn. Om overzicht te creëren in al deze boodschappen breng je de klantreis van jouw klant in kaart in de zogeheten Customer Journey.
Stel jezelf bij het in kaart brengen van de Customer Journey de volgende vragen:
- Welke klantgroepen (persona’s) onderscheid ik?
- Welke contactmomenten heb ik met de verschillende persona’s? En via welke kanalen?
- Welke belevenis heeft mijn klant bij elk contactmoment? Positief, negatief of neutraal?
- Wat betekent dit voor mijn omzet en marge?
- Moeten er meer of minder contactmomenten met mijn klant zijn?
Na het in kaart brengen van de klantreis van jouw klant in de Customer Journey, heb je het ontwerp klaar voor de inrichting of optimalisatie van jouw klantcommunicatie.
Gebruik alle relevante data
Je hebt een centraal systeem, wellicht aangevuld met extra informatiebronnen, waar al je klantdata in is opgeslagen. Goed ontsloten klantdata is randvoorwaardelijk voor een geslaagde klantreis. Naast het feit dat alle klantgegevens moeten kloppen, is het zaak de contactvoorkeuren van jouw individuele klant en de feedback van elk contactmoment in beeld te hebben. Al die relevante data die samenkomen, dragen bij aan een maximale ondersteuning van de klantreis van jouw klant. Dus bepaal samen met je IT-expert welke data beschikbaar zijn en hoe deze ontsloten kunnen worden. Dit klinkt complex, maar is het zeker niet. Heb je de relevante data in kaart en weet je hoe deze te ontsluiten? Dan heb je de randvoorwaarden ingevuld voor een geslaagde inrichting van je klantcommunicatie.
Klantcommunicatie in uitvoer
Met een uitgewerkte Customer Journey en de relevante data inzichtelijk, heb je alle kaarten in de hand om je klantcommunicatie succesvol tot uitvoer te brengen. Maar ik hoor je denken: hoe gaan we dit allemaal doen? Welke kanalen zet ik in? Wie verzorgt de opmaak? Hoe zorg ik voor een consistente uitstraling? Hoe regel ik dat het allemaal goed gaat en goed blijft gaan? Hoe houd ik een centraal klantbeeld? Hoe werkt dit samen met mijn systemen? Hoe behoud ik de regie? En is het allemaal veilig?
Grote kans dat je een groot en niet haalbaar project voor ogen hebt. Dat is gelukkig niet het geval, want nu komen we dan eindelijk toe aan de verborgen parel van Pondres: OMNIA.
OMNIA, ons innovatieve platform
Met OMNIA heeft Pondres een innovatief, generiek platform ontwikkeld, waarmee complexe klantprocessen op een eenvoudige en eenduidige manier in te richten en te beheren zijn. Zo wordt klantcommunicatie eenvoudig en overzichtelijk voor jou.
Actuele communicatiekanalen
Met OMNIA heb je de beschikking over alle actuele communicatiekanalen. Het platform biedt een ecosysteem van functionaliteiten en communicatiekanalen. Dit ecosysteem blijft zich continu vernieuwen en uitbreiden. Heb je eigen specifieke communicatiekanalen of een eigen serviceprovider die je wilt blijven gebruiken? Geen probleem, dan voegen we deze graag toe.
