Net als veel bedrijven focust VGZ zich op digitalisering. Hoe verhoudt zich dat tot fysieke post? Twan vertelt: ‘Ons team richt zich op het betalen van je verzekering. Dat proberen we uiteraard zo klantvriendelijk en kostenefficiënt mogelijk te maken. Daarom doen we hard ons best om onze klanten digitaal te informeren. Dat is ook in lijn met onze strategie. Zo kun je direct een polis naar de mailbox van de klant sturen. En het is een stuk duurzamer natuurlijk. Toch zien we dat ongeveer 30% van onze klanten fysieke post wil blijven ontvangen.’
Van een aanmaning tot zorgpas, VGZ verstuurt verschillende soorten fysieke post. En naar een diverse doelgroep. Twan legt uit: ‘Klanten die nog post willen ontvangen, zijn soms minder goed geletterd of niet zo digitaal. Ook bewindvoering gaat via post. Daarnaast zien we dat leeftijd ook een rol speelt. De grootste bulk post sturen we in november naar deze groepen, als we de nieuwe polissen versturen. Door het jaar heen ontvangen zij ook zorgfacturen door de brievenbus. Wat naar iedereen per post gaat, is een zorgpas, die versturen we op aanvraag. En ook bij een eventuele 3e aanmaning sturen we een reminder per post. Ook kunnen klantenservicemedewerkers een kaartje sturen voor persoonlijke aandacht. Bijvoorbeeld bij een geboorte of overlijden. Dat is natuurlijk een enorme meerwaarde van fysieke post. Het is echt een stukje betrokkenheid wat we daarmee laten zien. Dan is het fijn dat de samenwerking met PostNL heel prettig is. Onze bezorgdoelstellingen worden gehaald.’
Uit het onderzoek van MetrixLab blijkt onder andere dat 67% van de consumenten het belangrijk vindt dat aanmaningen van verzekeraars per post komen. Een verrassende uitkomst vindt Twan: ‘We bieden digitaal de optie om direct te betalen, dat is handig. Of om een herinnering in te stellen als je later wilt betalen. Maar ik kan me voorstellen dat als je een - misschien wel vervelend - stapeltje op tafel hebt liggen, dat goed kan werken als reminder. De aanmaning per post blijft dan een logische stap in ons aanmaningsproces.
Wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
