Consumenten zien dagelijks meer dan 5000 advertenties. Al die boodschappen maken het moeilijk voor merken om op te vallen en voor consumenten moeilijk om te weten wie te vertrouwen is.
Vertrouwen en een gevoel van waardering zijn de belangrijkste factoren die de binding met een merk beïnvloeden. Uit onderzoek blijkt dat 57% van de consumenten meer uitgeeft aan merken waar ze zich gewaardeerd voelen. 42% vertrouwt merken die communicatie personaliseren meer dan de merken die dat niet doen.
Er zijn drie essentiële stappen om vertrouwen te winnen via communicatie:
1. Klantdata – Hoe kun je vertrouwen opbouwen als je niet precies weet aan wie je verkoopt? Zonder inzicht in het individuele gedrag van de consument schiet elke poging tot personalisatie zijn doel voorbij, of nog erger, ziet deze er ongeïnteresseerd uit. Begin met het analyseren van de data die je bedrijf al heeft. Houd er rekening mee dat communicatie je hele bedrijf raakt. Goed communiceren is niet een probleem dat alleen een deel van een bedrijf kan oplossen. Alle delen van het bedrijf moeten zoeken naar manieren om informatie te verzamelen, beheren en gebruiken om doelgerichte klantencommunicatie te creëren. Oplossingen, zoals Customer Communication Management, die de juiste informatie aan de juiste klant met de juiste boodschap kan koppelen, is een goed hulpmiddel voor het toevoegen van de personal touch.
2. Klantreis – Niemand wil lastig gevallen worden door een merk. 70% van de consumenten wil het liefst dat merken zich focussen op hun behoeftes tijdens en na een aankoop. Met dat in gedachte is het logisch om je ook te richten op de communicatie na de aankoop. Geef consumenten weinig reden om elders te kijken in de toekomst door je relatie met hen als een doorlopende reis te behandelen. Geen one-time transacties dus.
3. Interactie – Tweerichtingsverkeer is cruciaal bij het opbouwen van consumentenvertrouwen. Mensen spreken graag met anderen. Als je weet dat je met een robot praat of het voelt alsof je tegen een muur praat, is dat ongelooflijk frustrerend. Merken moeten die human touch hebben om als betrouwbaar gezien te worden. 41% van de consumenten kiest ervoor om na een aankoop te communiceren via e-mail. Zodra dat goed afgehandeld kan worden met behulp van processen en technologie, dan kan dat winstgevende rendement opleveren. Snelheid is ook kritisch. 47% beschouwt het als een bepalende factor voor hun toekomstige loyaliteit. Geautomatiseerde technologie kan essentieel zijn bij het snel en consequent reageren op klantvragen.
Eigenlijk is iedere stap gebaseerd op een bepaalde vorm van gegevensverzameling en analyse. Als het gaat om communicatie met consumenten, kunnen merken in de valkuil stappen om een one-size-fits-all-aanpak te hanteren. Maar juist het intelligente gebruik van klantgegevens kan communicatie transformeren en helpen bij het bouwen van langdurige klantenloyaliteit en vertrouwen.
De consumenten die deelnamen aan het onderzoek, hebben duidelijk gemaakt dat merken de juiste balans moeten vinden in hun communicatie. 89% zou uit het koopproces stappen als ze voelen dat een merk te opdringerig is.
Duidelijkheid en transparantie zijn cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen. Hoe een bedrijf gegevens verzamelt, beheert en gebruikt is nog nooit zo belangrijk geweest – vooral in een competitieve digitale wereld.
Huib Koolen is in diverse functies actief geweest bij PostNL. Dit maakt hem een expert op het gebied van direct mail en het belang van waardevol, persoonlijk klantcontact. Twee onderwerpen waar ook Pondres zich hard voor maakt! Meer weten? Neem contact op met Ludo via ludo.verhiel@pondres.nl of +31 88 949 41 42.
Wil je weten hoe wij jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau kunnen tillen? Neem gerust contact met ons op via info@pondres.nl of bel +31 88 949 41 00. Wij helpen je graag!
