Customer experience: de 3 A’s

De ervaring die een klant heeft met jouw bedrijf kan je maken of breken. Niet voor niets wordt er steeds meer aandacht besteed aan het optimaliseren van de customer experience (CE). En bedrijven zeggen hier vrij goed in te zijn ook: 67% heeft de basis op orde en 81% verwacht dit binnen twee jaar gedaan te hebben. Maar is dat wel zo? Zijn bedrijven wel zo accuraat, actueel en attent als zij pretenderen te zijn? I beg to differ …

Accuraat
Ook onze wijk moet eraan geloven: de slimme meter. De monteur kwam, zag, dronk koffie en overwon, en wij waren een nieuwe meter rijker. Top geregeld, dachten we. Tot we twee weken later weer een brief van Enexis kregen. Onze meter zou vervangen worden. Pardon?

Manlief belde Enexis. Maar nog geen week later volgde er weer een afsprakenkaart en even later zelfs een aangetekende brief, gericht aan de oude bewoner. Enexis gaf aan dat ze niet wisten waar meneer nu woonde en dat ze hem daarom op ons adres bleven aanschrijven. Dat daar al een splinternieuwe meter hing, maakte niet uit. En dat meneer al vier jaar geen rekening betaald had (want geen huis) ook niet.

Actueel
Een vriendin kreeg begin augustus een mail van een kledingwinkel over haar shoptegoed. Ze werd gewaarschuwd dat dit tegoed automatisch verloopt na een jaar en dat zij het al bijna een jaar niet had gebruikt. ‘Don’t forget to use it!’ werd haar op het hart gedrukt. Erg attent – maar wel jammer dat de vermelde verloopdatum 1 juni 2018 was …

Attent
In de vakantieperiode probeerde ik te schakelen met een leverancier om enkele fouten opgelost te krijgen. De projectmanager liet me via een out-of-office weten dat ze op vakantie was met een verwijzing naar de directeur. Ik stelde hem dezelfde vraag, waarop eveneens een out-of-office volgde met een verwijzing naar weer een andere collega.

Deze vriendelijke vervangster vond het duidelijk vervelend, maar wist niet wat te doen en gaf me te verstaan dat ik over twee weekjes terecht kon bij mijn vaste contactpersonen. Nu neem ik een – naar wat bleek – stagiaire niet kwalijk dat zij geen oplossing weet, maar ik verwacht wel dat de directeur, die haar als capabele vervanger ziet, haar hierover instrueert.

Touch point voor touch point
Begrijp me niet verkeerd, het verbeteren van de CE is niet eenvoudig. Het gaat immers verder dan een vriendelijke klantenservicemedewerker (of stagiaire). Zoals Frankwatching zegt: “Alle bedrijfsonderdelen, alle touchpoints waar potentiële klanten mee in aanraking komen, dragen bij óf doen afbreuk aan de customer experience. Van je marketing tot het aankoopproces, zowel in je winkel als via (mobiele) websites of apps.”

De basis lijkt me echter duidelijk: zorg dat je informatie klopt en relevant is, en nog belangrijker: zorg dat je klant zich gehoord en begrepen voelt. Dan volgt de rest vanzelf.

Meer weten?
Sta je te trappelen om met de customer experience van jouw klanten aan de slag te gaan? Wij denken graag met je mee. In drie stappen helpen wij jou op weg van klantcommunicatie naar klantbeleving. Meer weten? Neem dan contact op met mijn collega’s Wouter de Regt (06 – 20 29 55 81) of Ludo Verhiel (+31 6 15 88 75 72), zij kunnen je hier alles over vertellen.